Antworten auf Bürgerinnen-Fragen rund um die Uhr? Frag ELLI!

Bürgermeister Klaus Luger

WEITERLESEN

Online-Tool und „Chatbot“ ELLI arbeitet in Echtzeit

Mit „Frag ELLI!“ bietet die Stadt Linz ab sofort ein innovatives Online-Informationsangebot für Userinnen und User auf www.linz.at. ELLI ist ein Chatbot, der interaktiv und in Echtzeit auf Fragen zu ausgewählten Themen antwortet – 24 Stunden am Tag und sieben Tage pro Woche. ELLI, die „ELektronische LInzerin“, verweist auch auf weiterführende Webangebote, falls dies notwendig ist. Der Chatbot „Frag ELLI!“ stellt einen wichtigen Teil der Digitalisierungs-Offensive der Stadt Linz dar. „Userinnen und User können das neue Online-Service nutzen, damit sie auch außerhalb der Dienstzeiten des Magistrats zu den benötigten Informationen kommen – rasch, online und unkompliziert“, freut sich Bürgermeister und Medienreferent Klaus Luger.

Die Johannes Kepler Universität (JKU) hat das Projekt in der Entwicklungsphase wissenschaftlich begleitet, damit die Bedürfnisse der UserInnen von www.linz.at bestmöglich abgedeckt werden. Umgesetzt wurde der Chatbot vom Linzer IT-Unternehmen Ubitec. „Frag ELLI!“ soll das Teleservice Center des Magistrats bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen entlasten. Die Eingaben der UserInnen werden von der Software bewertet und automatisch beantwortet.

Gestartet wird mit ausgewählten Themenbereichen wie etwa Pass- und Meldewesen, Haustieren, Parken, Veranstaltungsterminen sowie Fahrplan-Auskünften. Das „Wissen“ des Chatbots wird kontinuierlich erweitert und um weitere Bereiche ergänzt – einerseits durch die „Künstliche Intelligenz“ des Chatbots, andererseits durch das manuelle Sichten der Dialoge durch die MitarbeiterInnen des Teleservice Centers, die täglich neue Frage- und Antwortmöglichkeiten eingeben werden. Keine andere Landeshauptstadt verfügt wie „Frag ELLI!“ über die Möglichkeit eines Live-Chats: Im Bedarfsfall übernehmen speziell geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Teleservice Center während der Dienstzeiten den Chat, um komplexere Themenstellungen zu bearbeiten.

Was macht ein Chatbot überhaupt?

Viele Internet-NutzerInnen haben bereits Bekanntschaft mit so genannten Chatbots gemacht: Meist poppen diese als Kästchen auf Websites auf und fragen, ob sie bei einer Suche oder Fragen behilflich sein können. Wie geht das aber vor sich?

Chatbots sind Systeme, die Anbieterinnen und Anbieter von Webinhalten im Kontakt mit KundInnen unterstützen. Das „Wissen“ dieser digitalen Assistenten wird vorab eingespeist: Mittels Machine Learning werden die Bots darauf trainiert, im Bedarfsfall die richtigen Antworten und Auskünfte auf Standardanfragen zu geben. Dabei tritt ELLI als digitaler Charakter in Erscheinung, der in seinen Antworten durchaus menschliche Eigenschaften durchblitzen lässt. Zusammengefasst: ELLI ist eine Online-Anwendung, die automatisiert mit Userinnen und Usern chattet und die ihr Wissen mit jeder gestellten Anfrage sowie durch das Nacharbeiten von Magistrats-MitarbeiterInnen weiter ausbaut – ELLI lernt mit. Wichtig ist hierbei zu erwähnen, dass ein Chatbot nicht Auskunft auf alle Fragen geben kann.

Screenshot Frag ELLI

Teleservice Center: „Frag ELLI!“ unterstützt bei häufigen Fragen

Die ideale Grundlage für ELLIs „Wissen“ bietet das Teleservice Center des Linzer Magistrats. Seit mehr als einem Jahrzehnt bearbeitet diese Abteilung Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern – alleine im Jahr 2018 wurden 250.000 Anrufe entgegengenommen, also etwa 1.000 pro Arbeitstag. Zahlreiche Themen sind auf Basis häufiger KundInnen-Anfragen dokumentiert und die Lösungen in einer Datenbank gespeichert, um die Antworten in weiterer Folge schnellstmöglich parat zu haben. Diese Wissensdatenbank ist österreichweit einzigartig und stellte auch für die Entwicklung von „Frag ELLI!“ eine unverzichtbare Grundlage dar.

„Wir wissen aus unserer täglichen Arbeit, welche Fragen und Auskünfte am häufigsten vorkommen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben in den vergangenen Monaten mehr als 1.300 Frage-Antwort-Möglichkeiten aus den wichtigsten Themenbereichen ins Chatbot-System eingespielt, um die 24 Kolleginnen und Kollegen im Teleservice Center von Beginn an bestmöglich durch das neue Angebot zu unterstützen“, erklärt MMag. Andreas Atzgerstorfer, Direktor des Geschäftsbereiches BürgerInnen-Angelegenheiten und Leiter des Chatbot-Projekts. Selbstverständlich ist mit dem Online-Gang noch lange nicht Schluss: Die MitarbeiterInnen des Teleservice Centers werden alle Dialoge kontinuierlich analysieren und fehlende Inhalte im Chatbot ergänzen. Somit lernt ELLI mit jeder Anfrage hinzu.

Weiß ELLI nicht weiter, hilft eine reale Person

Einzigartig ist auch die Möglichkeit des Live-Chats, die sich während der Magistrats-Dienstzeiten bietet: geht eine Fragestellung für ELLIs „Wissen“ zu stark ins Detail, übernehmen bei Bedarf eigens geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Konversation mit der Userin oder dem User. Nach einer kurzen Information, dass nun die Live-Chat-Funktion aktiviert ist, wird auf persönlichem Weg nach einer Lösung gesucht.

„Diese Möglichkeit eines ‚Human Handover‘ ist einzigartig für städtische Chatbot-Lösungen in Österreich und darüber hinaus ein Best-Practice-Beispiel dafür, wie digitale Lösungen und herkömmliche Angebote ineinander greifen, um optimales Service für Bürgerinnen und Bürger umzusetzen“, ist der strategische IT-Leiter des Magistrats, DI Reinhard Böhm, überzeugt.

Interaktives BürgerInnenservice per Smartphone

ELLI ist direkt auf der Startseite von www.linz.at eingebunden und steht Userinnen und Usern rund um die Uhr zur Verfügung. Der Linzer Chatbot kann auch direkt über http://fragelli.linz.at aufgerufen werden und ist auch als iPhone- und Android-App verfügbar:

ELLI, der Chatbot der Stadt Linz  im Google Play Store (neues Fenster)

ELLI, der Chatbot der Stadt Linz im Apple App Store (neues Fenster)

Wie die gesamte Website der Stadt Linz ist ELLI durch responsives Webdesign für alle mobilen Endgeräte optimiert und bietet somit auch auf kleinen Bildschirmen (Smartphone, Tablet) bestmögliche Benutzerfreundlichkeit.

Welche Themenbereiche deckt ELLI bereits ab?

Zum Start deckt „Frag ELLI!“ folgende Themenbereiche ab (jeweils Auszug):

  • Hunde und Haustiere
  • Meldewesen
  • Öffnungszeiten und Parteienverkehr
  • Parken
  • Personenstandsurkunden
  • Reisepass und Personalausweis
  • Linz-Events
  • Fahrplanauskunft der Linz Linien

JKU begleitete Entwicklung von „Frag ELLI!“ wissenschaftlich

„Frag ELLI!“ ist ein wesentlicher Teil der städtischen Digitalisierungsstrategie. Linz ist neben Wien die einzige österreichische Landeshauptstadt, die in ihrem Online-Auftritt und in den App-Stores eine Chatbot-Lösung anbietet. Entwickelt wurde der Chatbot der Stadt unter Leitung des Geschäftsbereichs BürgerInnen-Angelegenheiten in Zusammenarbeit mit dem Linzer Software-Unternehmen Ubitec, der IKT Linz und dem Geschäftsbereich Kommunikation und Marketing der Stadt Linz. „Die Realisierung eines so innovativen und gleichzeitig komplexen Services in so kurzer Zeit, zeugt von dem Willen der Stadt Linz und deren MitarbeiterInnen den BürgerInnen ein bestmögliches Serviceerlebnis zu bieten. Es freut uns ein Teil dieses Projekts zu sein“, sagt Ubitec-CEO Dieter Perndl.

Bereits in der Konzeptionsphase unterstützte Professor René Riedl vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Johannes Kepler Universität (JKU) das Projekt wissenschaftlich. Die Empfehlungen aus diesem zweistufigen Qualitätscheck sind in die Entwicklung des Chatbots maßgeblich eingeflossen. Beispielsweise in die Kreation des „Avatars“, der möglichst kompetent und sympathisch wirken soll.

„Im Magistrat haben mehrere Geschäftsbereiche gemeinsam mit der IKT GmbH vorbildlich zusammengearbeitet, um den Chatbot zu ermöglichen. In lediglich acht Monaten wurde ELLI aus der Taufe gehoben. Dies zeigt eindrucksvoll die Innovationskraft der städtischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, freut sich Bürgermeister Klaus Luger.

 

Suchen…